平安银行信用卡中心总裁俞如忠：以科技促业务，以场景得客户，构筑信用卡行业发展新生态
时间：2021-02-25人气：作者： 银联POS机中心
来源 | 中国信用卡微信公众号
2020年，面对疫情冲击所带来的不确定性和风险隐忧，促进消费成为“内循环”的驱动力。2021年是“十四五”规划的开局之年，中央提出注重需求侧管理，打通堵点，补齐短板，贯通生产、分配、流通、消费各环节，形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡，提升国民经济体系整体效能。消费作为需求侧管理的重要一环，对经济发展起着基础性作用。信用卡作为刺激消费内需增长、促进全面消费的重要金融工具，也迎来了全新发展机遇期。自1985年中国第一张人民币信用卡发行至今，中国信用卡行业在35年的发展中，行业生态、市场需求已经发生了翻天覆地的变化。平安银行是一家科技属性鲜明的银行，一直将“科技引领”作为银行发展的首要战略方针，着力打造数字银行、生态银行和平台银行。而作为信用卡领域的后来者，平安银行信用卡中心也在发展中打造出了“以科技创新为驱动力、场景建设为创新力、风控赋能为管控力、客户经营为增长力”的发展模式，以此构筑行业发展新生态，破局信用卡发展的下半场。国家始终把科技创新摆在发展战略全局的核心位置，鼓励企业通过创新实现可持续、高质量的发展。经济是肌体，金融是血脉，科技创新事关经济发展，三者共生共荣。信用卡是金融业的重要组成部分，其发展也离不开科技创新的推动。作为平安银行零售战略转型的尖兵，平安信用卡业务依托平安集团“金融+科技”战略的支撑，积极发挥科技在创新中的引领作用，用科技创新保障业务安全，引领业务创新发展。十九大报告指出，要突出关键共性技术、颠覆性技术的创新，实现引领性原创成果的重大突破。平安银行信用卡中心高度重视核心技术研究和自主知识产权掌控，相信只有关键核心技术自主可控，才能把握创新主动权和发展主动权。原平安信用卡V+系统运行在大型机上，遇到很多痛点问题。2019年初，经过数月的调研和论证，平安银行信用卡中心全面推进单体集中式架构向云和分布式架构转型，以架构转型提升自主可控能力和服务创新能力，将银行信用卡关键的核心业务系统从大型机迁移到基于PC服务器的分布式系统。这充满了挑战，但可以让我们走得更远！2020年10月31日，平安信用卡A+新核心系统成功投产。A+新核心系统基于平安银行自有的分布式PaaS平台和IaaS私有云建设，采用“自主可控，联合研发”模式，实现了核心系统100%自主知识产权。作为业界第一个将金融机构核心业务系统由大型机集中式架构迁移到PC服务器分布式架构的成功案例，平安信用卡A+新核心系统多项技术指标创下业界“第一”。
过去，大型银行核心系统大多基于主机技术，采用集中式架构建设。主机强大的计算能力与高稳定性支撑了银行业务此前的高速发展。但传统集中式架构和系统，因为成本高、扩展性和灵活性不足，已经难以满足数字化时代银行发展和创新的需要。而平安信用卡A+新核心系统基于“两地三中心”、同城双活、异地灾备的高标准建设，能够保障服务能力不间断。同时，作为业界第一个联机和批量解耦的信用卡核心系统，平安信用卡A+新核心系统采用业内先进的客户分片架构，保障了系统灵活扩展、快速迭代的能力；自带灰度发布能力，能够在快速创新迭代的同时确保安全；全面开发运维自动化，极大解放了生产力，并可保障系统安全，实现故障自动隔离，轻松实现秒级扩容。平安信用卡A+新核心系统在大幅降低成本的同时，让银行业也拥有了过去只有领先的互联网公司才能拥有的能力。在信用卡行业发展的黄金时期，发卡银行为了跑马圈地、抢占市场，不免采用粗放式的发展模式。随着存量用户时代的到来，信用卡行业开始步入精细化运营阶段。以科技赋能业务，以科技创新全面引领业务发展已经成为一种必然趋势。为满足未来业务快速增长和创新建设的需求，平安信用卡A+新核心系统打造了“交易级账户”“立体化额度管理”“多租户运营”三大核心业务能力。
“交易级账户”解决了账户颗粒精细度不足、核心规则不灵活，沟通成本高、处理周期长等问题，新核心系统能够支持十亿级交易账户，十亿级日交易量处理，海量交易级账户通过其背后的10万+核心账务作业统一协同、跨地域分布式调度以及可视化管理，从而实现精细化运营。在性能和安全上，新核心系统也成功经受住了用户在“双十一”“双十二”等大规模消费时节的交易峰值考验。
“立体化额度管理”打破了原有额度管控账户级限制，实现了客户级的多层级授信管控，在防控风险的同时，为业务未来快速需求转化打下了良好的基础。
“多租户运营”能够支持多机构多法人，可以满足代理行业务需求，为中小银行提供获客、风险、技术、运营等各方面能力，赋能中小银行发展。目前，金融业已全面进入零售转型的快车道，同时也站在了消费金融的风口上，银行信用卡业务挑战和机遇并存。一方面，信用卡业务整体增速放缓，进入存量市场阶段，在存量市场创造新的机遇已成为当务之急；另一方面，信用卡具有连接用户、商户和场景的优势，是激发消费潜力的重要工具，也是商业银行构建消费金融生态的关键支点。
“得场景者得天下”，平安银行信用卡中心坚信，只有不断丰富和完善场景，才能真正赢得用户和市场。对于平安银行信用卡中心而言，场景化经营策略的目标就是最终实现在合适的地方、为合适的客户匹配合适的经营活动。为实现这一目标，我们在经营中将重点关注以下几个方面的工作：一是客户经营。面对不断变化的市场趋势、客户用卡场景及支付习惯，将创建用户消费场景作为做好客户经营的关键。二是场景经营。场景经营的内核必须是懂客户所想、满足客户所需。如今，信用支付已渗透到客户衣、食、住、行、康、乐、教等日常生活的方方面面，信用卡在拓展更多消费场景的同时，需注重满足客户个性化和多元化的需求。三是数据为先。要满足客户个性化和多元化的需求，不仅需要丰富的场景，更需要具备为客户精准匹配需求的能力。这就需要基于消费大数据，洞察分析客户消费行为和消费习惯变迁，精准把握客户需求。四是精准匹配经营活动。场景经营的关键和核心是围绕客户、场景、数据和经营活动构建一体化的经营模型和经营逻辑，使得信用卡经营活动中的产品、权益、促销活动、服务等能完美匹配客户需求。目前，平安银行信用卡中心通过构建场景和打造开放生态，联合超过10万家商户，已渗透到民生的各个领域，满足客户个性化及多元化需求。一方面，平安银行信用卡中心对内集结平安集团“消费、金融、服务”综合金融生态优势，对外拓展各类商户合作，在重点经营客群及垂直市场构建闭环生态。以平安好车主卡为例，该卡由平安银行与平安产险联合发行，围绕汽车生态消费打造，不仅提供加油88折、8.8元洗车、免费代驾、出行保障等服务，还能实现30秒一键续保、违章查缴、ETC助手、汽车分期、年检代办、车损测算等汽车金融服务。通过对车主群体的洞察，该卡还为车主们提供全面覆盖美食外卖、视频网站会员等生活领域的权益。平安好车主卡整合了银行和产险双方的资源，实现权益打通、App打通、服务打通的“一卡三通”。通过打造汽车消费垂直生态闭环，一张卡片可以为持卡车主提供几乎所有与汽车和生活相关的服务。另一方面，平安银行信用卡中心紧跟消费趋势、匹配用户多元化需求，构建开放式消费大平台，将信用卡打造成用户吃喝玩乐等各种生活消费服务的超级入口。以“全城天天88”全域整合营销大促活动为例，该活动是平安信用卡年度压轴暨开门红大促活动，平安银行信用卡中心基于对用户高频、高需消费场景的需求洞察，联合超过10万家线上线下商户，提供覆盖渗透用户生活方方面面的消费优惠及产品权益，实现“千人千面”精准推送商户优惠福利，实现经营活动的精准匹配。
监管机构强调，金融业要强化风险防控的科技武装，利用科技赋能，加强金融安全体系和能力建设，扎牢织密金融创新“安全网”。一直以来，平安银行信用卡中心都十分注重风险管控建设，以保障业务的健康长远发展。目前，平安银行信用卡中心的风险管理理念已由“风险管控以控制为主”向“风险管理以管理为主”转变，并借助科技赋能形成了覆盖贷前、贷中、贷后的全业务流程的风控管理体系。客户选择是风险管理的第一道防线和关口。平安银行信用卡中心将风险管理关口前移，将风险考核前置到业务线，实现客户选择和产品服务推荐的精准匹配。
2020年，在新冠疫情暴发初期，平安银行信用卡中心结合不同地区受疫情影响的实际情况，上线了差异化疫情管控策略，极大降低了疫情所带来的风险暴露程度，缩短了影响时长。针对新客户，通过不断引入外部新数据和对风险模型迭代升级，有效提升风险客户的识别能力，并采用大量行之有效的风险管控措施，加速优质客户获取，严控高风险客户授信，整体新户授信结构得到明显优化。截至2020年末，平安信用卡新户逾期率较上年末下降了42%，为历史最优水平。新发卡客户中人行数字解读高分优质客群占比较上年末提升了22%。借助科技赋能，平安银行信用卡中心构建了覆盖贷前、贷中和贷后的全流程智慧风控体系。贷前环节以平安银行零售级风险AI审批平台“阿波罗”实现风险审批管理的精准化、自动化、实时化，可以在几秒钟完成整个审批流程，为客户提供即申即用的服务。贷中环节的“SAFE智能反欺诈平台”全面整合了信用卡、借记卡的金融、非金融交易和客户行为数据，颠覆过去借记卡或信用卡单一卡产品维度的反欺诈管理模式，实现了“一套系统，统一数据，双卡联防”的运作模式。该平台上线至今累计为6000万名客户提供全面网络安全防护，防堵欺诈攻击超过20亿元人民币，全面保障客户资金安全。在贷后环节，平安信用卡以“追猎者”零售风险催清收平台实现催收在整个零售风险体系中的闭环管理。平安信用卡风控平台得到了行业的认可，获得了2020《亚洲银行家》亚太区“最佳网络安全产品奖”、网金联盟“2020银行数字化转型优秀案例最佳安全风控奖”等行业奖项，并入选“人民网2020科技创新前沿企业优秀案例”。借助实时交易级评分模型，平安信用卡风控体系有能力做到在客户用卡交易瞬间实时捕捉客户需求和风险形态变化，利用大数据评分模型、实时授信系统强大的运算能力，对不同客户的不同交易场景进行“千人千面”的毫秒级精准授信，在有效控制风险的前提下满足客户当下对额度的需求。该模型助力业务实现年新增交易规模200亿元。平安银行信用卡中心将风险管控贯彻到全流程，并将风控管理指标落实到每一个相关部门。随着各项风控措施的逐步落实，平安信用卡资产质量持续优化。截至2020年末，平安信用卡入催率已优于疫情前水平，较上年末下降了20%；人行数字解读高分优质客群贷款占比较上年末提升了18%。2020年下半年以来，信用卡不良率稳步下降，年末不良迁徙率较年中下降了45%，较上季度（3季度末）下降36%。纵观各项指标，平安信用卡新旧户逾期指标均已优于疫情前水平，不良迁徙情况也得到大幅改善，逾期迁徙率、不良率均明显低于同业，在股份制银行中处于领先水平。未来，平安银行信用卡中心将持续借助金融科技，实现风险管控与业务高效协同，坚定走可持续、高质量发展之路。客户是核心。平安银行信用卡中心打破传统的被动式客户服务模式，将服务前置，将客服理念升级为“客户预期至上”，建立了NPS-4CE客户体验管理体系，通过多维度的客户数据，构建客户画像，将解决客户问题转变为提前预判并满足客户预期；以客户体验为主导，全面引领业务流程的优化。一是以客户体验驱动业务流程全面改造。平安银行信用卡中心以客户体验为核心，驱动业务流程的全面优化改造。2020年，平安银行信用卡中心正式启动全流程项目计划，发起“匠心计划”项目，组建30余人的专家团队及1800多人的体验师战队，在客户选卡、申卡、激活、用卡等全流程体验走查。通过流程优化，实现客户申卡环节填写时长由360秒缩短至235秒，优化用卡环节问题142个。二是以科技引领驱动服务效能提升。平安银行信用卡中心借助科技力量打造智慧服务能力，应用人脸识别、大数据、远程视频等金融科技优化服务流程，构建以科技为引领的立体化智能服务能力和远程银行渠道的“智慧大脑”，为客户提供线上一站式多媒体7×24小时服务，平安银行也因此成为首家上线“音频多媒体客户服务”的银行。自一站式多媒体服务体系投入应用以来，平安信用卡线上服务净推荐值（NPS）提升了10个百分点。三是以数据能力驱动“服务情商”提升。在客服领域，平安银行信用卡中心创新提出“服务情商”的概念。问题出现后再解决问题，并不是“服务情商”高的表现。通过大数据驱动了解和预判客户预期，持续满足客户需求，提升客户满意度，才是平安信用卡需要的高“服务情商”。提升“服务情商”的前提在于先于客户感知进行体验提升，准确预判、识别并及时满足客户预期。平安银行信用卡中心通过内外部全面联动，保障客户体验。在外部，通过大数据建立客户全生命周期满意度数据监控触点，及时识别客户满意度动向，准确定位客户问题，识别客户痛点。在内部，借助“匠心计划”，以“始于客户视角，先于客户感知”的理念，提前满足客户预期。同时，通过上线“灵犀智能服务体系”即时预判客户潜在服务需求，将传统被动单一的服务模式转变为主动关联的预测服务模式。全方位的客户体验流程为平安信用卡业务的经营和发展注入了新动能，平安信用卡实现了净推荐值从2019年的32%提升至2020年的40%，平安银行信用卡中心先后荣获CCCS“中国最佳客户联络中心”、“金音奖-2020中国最佳客户体验奖”等行业权威奖项。在不平凡的2020年，平安信用卡“于危机中育新机、于变局中开新局”。这一年，平安银行信用卡中心以创新颠覆、协同执行的作风，敢破敢立，以科技赋能业务，以场景经营赢得客户，通过一系列措施为促进实体经济发展和推动行业变革贡献自己的力量。当前，我国正在加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。“双循环”的新发展格局将进一步释放内需潜力，促进消费的提质扩容。对于信用卡行业而言，这将是一个新的机遇。平安银行信用卡中心将继续以客户为中心，以金融科技创新为发力点，发挥信用卡在消费金融和普惠金融方面的优势，推动居民消费成为拉动经济增长的主要力量，为经济发展提供新的和持久的动力，为中国经济转型升级、高质量发展贡献金融力量。 
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