支付行业“异常维权”如何应对？

时间：2024-09-15人气：作者：

近年来，针对支付机构的恶意投诉、异常维权时有发生，这一领域也早已引起监管的重视。中国互联网金融协会于9月5日在上海召开 互联网金融行业异常维权应对工作座谈会， 支付公司、商业银行、催收公司等近30家行业机构代表参加会议。

会议认为，落实投诉实名制和严格规范投诉代理人资质可以有效解决非法代理投诉行为激增的问题，引导职业代理投诉走向阳光化、专业化、法制化，更好地保护消费者的权益。

参会代表呼吁进一步加强对金融领域维权信息网络发布的相关要求，尽快建立网络异常维权信息快速处理机制，快速准确处置涉及金融从业机构的网络不良维权信息，尽快研究制定应对异常维权的业务工作指南，维护从业机构网络合法权益。

会议同意按照“合法合规、先易后难”的原则，加快 建立异常维权信息共享机制，先将用于判断疑似黑灰产的规则、案例、声纹特征等信息进行共享，同步研究解决个人信息共享的相关法律、技术、业务等问题。

参会机构一致表示，全力支持、积极参与协会关于加强互联网金融行业协同、维护行业正常秩序的倡议，切实践行负责任金融的理念，遵守国家有关法律、法规和规章，合规经营，不断提高消费者教育和权益保护工作水平。

此前，人民银行上海总部官网曾公布一起涉支付机构的职业投诉案例。

2019年9月至11月，上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话受大量恶意投诉电话骚扰，接听量激增，接通率大幅下降。特别是9月23日至9月27日，上海地区12363投诉咨询电话共接到金融消费者来电5326通，接通1213通，接通率仅为22.78%，接通率较正常情况大幅下降。

由于此类投诉人大量占用电话线路，导致金融消费者难以正常表达维权诉求，金融消费者投诉管理工作难以正常开展。

据调查，恶意投诉主要存在以下特征：

一是多名投诉人使用同一手机号码进行投诉，且使用的投诉人姓名均不同；

二是投诉人反映的投诉事项经核实后发现均为虚假投诉；

三是投诉人所留手机号码为空号或号主本人称未进行过投诉等；

四是投诉对象集中在上海市某几家支付机构；

五是多个号码频繁进行投诉，其中一个号码一周来电高达104次。

人民银行上海总部通过与公安机关建立的协调合作机制，将有关情况及时通报上海市公安局。市公安局结合前期处置在支付机构门口聚集拉横幅舆情时掌握的情况发现，参与“维权”的是一伙职业投诉人，并且有多次在辖内多家支付机构和人行上海总部门口聚集滋扰施压的行为。

上海市公安局网络安全总队和徐汇分局成立专案组，通过综合运用各种侦查手段，经一个多月的连续侦查，初步查明该团伙是一个以谢某璐、张某为首的敲诈勒索犯罪团伙。

2019年12月3日，专案组集中收网，将该犯罪团伙主要成员谢某璐、张某等12人抓获，当场缴获大量电子设备、银行卡、横幅条等作案工具，扣押涉案资金464万余元。

经公安机关初步查明，该团伙是一个 以牟利为目的、组织分工明确、专门针对支付机构的敲诈勒索犯罪团伙。

2019年9月以来，该团伙以租借的上海市某小区为主要活动据点，在互联网上开设某“退款工作室”接单，主要客户为在境外网络赌博平台、非法投资平台充值并导致资金损失的人员。

双方约定好代理协议后，由谢某璐指定团伙外线人员以资金受损人名义“维权”，采取至相关支付机构办公场所聚众、拉横幅、喊口号，及向人民银行投诉、举报、信访等方式，向上海市及外省市多家支付机构施压，要求支付机构赔付资金损失。

部分支付机构迫于压力退回款项后，谢某璐和客户即按事先约定比例将款项私分。

此外，该团伙还涉嫌组织网络赌博、为赌博提供条件、侵犯公民个人信息等其他违法犯罪行为。

“人民银行将始终坚持保护金融消费者长远和根本利益，依法合规做好金融消费者投诉管理工作。”人民银行上海总部有关负责人表示，“在面临合法权益遭受侵害时，消费者应理性维权，以合法合理的途径向监管部门反映诉求，切不可通过缠诉、重复恶意投诉等非理性维权方式反映诉求，保护自身和他人的合法权益。”

人民银行上海总部有关负责人提醒：为了保护自身和他人的合法权益，消费者应通过合法合理的途径反映诉求，不可采取缠诉、重复恶意投诉等方式非理性维权。

支付行业“异常维权”如何应对？(图1)

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